بررسی میزان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی (مطالعه ی موردی شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)

مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان کمک می کند به شیوه¬ای سازمان یافته ارتباط با مشتریان را مدیریت کند. به تعبیری، مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم¬گیری در خصوص اطلاعات به دست آمده برای راهبرد، دانش مشتریان را به اشتراک می¬گذارد و با کمک فن¬آوری¬های نوین الکترونیکی اعمال می¬شود. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری شامل رضایت مشتری، منفعت مشتری، سهم بازار، تحلیل مالی، حاشیه¬ی سود و کاهش هزینه¬ها است. صنعت آب و فاضلاب به دلیل حساسیت فعالیت آن¬ها که تامین آب سالم و دفع بهداشتی فاضلاب است و با طیف گسترده¬ای از مشترکین با پراکندگی جغرافیایی مواجهه می¬باشند از یک طرف و از سویی، بازار انحصاری قانونی و شرایط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی حاکم بر آن¬ها در مسیر نیل به رسالت¬های سازمانی خود بایستی فعالیت¬ها و برنامه¬های مدونی داشته باشند که یکی از آن¬ها با توجه به شرایط و خصوصیات صنعت مدیریت ارتباط با مشتریان است. این پژوهش در راستای بررسی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی است که در قلمرو مکانی شرکت آب و فاضلاب شهر تهران و در سال 1393 و در راستای پاسخ گویی به 4 سؤال، یک فرضیه¬ی اصلی و چهار فرضیه¬ی فرعی انجام شده است. جامعه¬ی آماری شامل 70 نفر از پرسنل امور مشترکین و درآمد شهر تهران می¬باشند و ابزار جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه 81/1 درصد است که در سطح آلفای 100 درصد معنی¬دار می باشد و حاکی از اعتبار بسیار بالای ابزار اندازه گیری دارد. همچنین نتایج آزمون کولموگرف- اسمیرنف حکایت از نرمال بودن توزیع متغیرهای پژوهش دارد. نتایج پژوهش به صراحت نشان می¬دهد که با ضریب اطمینان حداقل 99 درصد مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ چهار عامل توجه به مشتریان اصلی و کلیدی، سامان¬دهی، فرآیندهای کسب و کار و توجه به مدیریت دانش و برخورداری از فناوری¬های نوین و الکترونیکی بر عملکرد سازمانی مؤثر است و موجب بهبود عملکرد سازمانی می¬شود. همچنین ضریب همبستگی پیرسن چهار بعد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران در سطح بسیار بالایی قرار دارد و تأثیر دو متغیر که از طریق برازش رگرسیون خطی انجام شده همگی از سطح مطلوبی برخوردار بوده¬اند. نتایج پژوهش به صراحت نشان می¬دهد که توجه به مدیریت ارتباط با مشتری و به خصوص مدیریت دانش نقش برجسته¬ای بر بهبود عملکرد سازمانی از جنبه¬های مختلف دارد و توجه به آن می¬تواند بسیاری از مشکلات سازمان-ها را با توجه به محدودیت منابع مرتفع نماید.